顾客说“别跟着我,我自己看”时!你该这样做

发布时间:2016-08-02   来源:薄荷健康网    
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来源:药店老板内参

一般情况下,保守型的顾客在进入不熟悉的门店时,都会有不适应的感受,不喜欢有人跟着,这类顾客的主要心理反应是:

1.顾客性格保守,不喜欢在自己不需要帮助的时候,有人随时跟着,有一种被跟踪的感觉,心里会不舒服;

2.顾客对店面或产品不信任或不了解,心里还没有准备好确定购买时,有人跟着会让他产生巨大心理压力,加快他的离开;

3.顾客本身当时心情不好,不愿意与陌生人沟通,希望自己有一个独立的环境去放松心情;

4.顾客对该品牌的购买意愿并不强烈,只是希望能在店内找到一款自己喜欢的产品;

5.顾客有自己的计划,非常清楚自己想要哪种产品,在没有找到他想要的产品之前,不愿意别人来打扰他寻找产品。

错误应对

1.好的,那您自己先看看吧!

这种回答很容易让顾客流失,让顾客在不知不觉中离开卖场。

2.还是我给您介绍一下吧!

虽然店员的精神可嘉,但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉。

3.没关系,反正我现在也没有顾客!

让顾客感觉店员没事做非要跟着,让顾客产生反感。

4.一句话也不说,直接回到位子上做原来的事情

店员试图“以其人之道还治其人之身”,但往往适得其反,顾客会因此而离开。

引导策略

顾客进入门店的初期,往往希望对产品和陈列先进行一番自由的浏览,如果此时店员老是像贴身保镖一样跟着顾客,会让顾客浑身不自在,觉得被人跟踪和监视着,无法根据自己的喜好自由自在地选购产品。

处理这种尴尬最好的办法,就是店员先回避一下,和顾客保持2.5~3米左右的距离,并站在一个较好的观察角度,假装做自己的事情,既让顾客感觉舒服,又能随时留意到他们的举动,一旦顾客发出了需要沟通的信号,店员就要及时上前为他们介绍产品。

话术举例

举例一

店员:“好的,您可以随便看看,我就在您附近,有需要您可以随时叫我。”(摆出要走的样子,然后突然回头)“对了,您需要的是哪种药品,我先告诉您大概在哪边?”(引起顾客的注意,但注意不要做得过于刻意)

举例二

店员:“好的,美女,您请随意挑选,有需要叫我一声就行。”(等一两分钟后,可以以送水、理货或是其他借口走近顾客,并以轻松的口吻)“怎么样,您想买哪种药品,我帮您介绍一下吧?”

顾客(一):“你们的那款产品看起来不错。”(或是顾客做出动作,如抚摸产品)

店员:“美女,这个品牌的药品还是很不错的,我给您简单介绍一下吧?”

顾客(二):“没有找到我想买的那个牌子的。”(大多数顾客的回答都是这样的,这时店员可以顺水推舟)

店员:“其实,不同品牌的同一药品中的成分含量都差不多,我给您有重点地介绍一下吧,这样也可以帮您节省时间,找出最适合您要求的。不知您比较关心哪方面的产品呢?”(这样接近顾客比较自然,不容易引起顾客的逆反心理)

方法技巧

主动出击,“不抛弃、不放弃”:

店员应主动向顾客介绍产品,主动挖掘顾客的需求,想尽办法引起顾客的兴趣,即使遭到拒绝,也要主动出击。用提问激发顾客的兴趣,了解顾客的需求。随时留意顾客的举动,当他们的目光停留在产品上或是主动触摸商品时,则要及时上前予以介绍。

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